BPO: cuatro claves para pasar de lo transaccional a relacional

Durante años, los contact centers cumplieron un rol principalmente operativo, centrado en resolver consultas, reclamos o solicitudes específicas. Sin embargo, esta visión transaccional ha quedado atrás. Hoy, los Business Process Outsourcing (BPO) con enfoque tecnológico están impulsando un cambio hacia relaciones de largo plazo, donde cada interacción fortalece el vínculo con el cliente y se convierte en ventaja competitiva.

De acuerdo con cifras de la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (APEXO), el 70% de los contact centers en el país priorizan el servicio al cliente y, de ese porcentaje, cerca del 60% ya implementa herramientas avanzadas para análisis de experiencia, gestión de calidad y monitoreo integral, evidenciando un proceso de transformación acelerada hacia modelos más estratégicos.

“Las marcas que no evolucionan hacia ese nivel de relación pierden competitividad”, afirma Stefano Dessì, Chief Operations Officer de Covisian, quien explica que hoy los usuarios no buscan únicamente respuestas ágiles, sino sentirse comprendidos y anticipados en sus necesidades.

El ejecutivo destaca cuatro claves que ilustran cómo los BPO modernos están abandonando el enfoque transaccional para construir relaciones que generan lealtad:

1. Conocer al cliente a través de su historial. Los centros de contacto ahora integran y analizan interacciones previas, emociones y contextos para ofrecer respuestas personalizadas y consistentes. En banca, por ejemplo, registrar los temas frecuentes de un cliente permite ofrecerle recomendaciones sin que deba explicar desde cero.

2. Anticiparse a las necesidades. Gracias al análisis de datos y emociones expresadas, los BPO pueden prever intenciones y evitar abandonos.

“Si notamos que un cliente se comunica reiteradamente por el mismo problema, podemos actuar antes de que se frustre o cambie de proveedor. Eso marca la diferencia”, señala César López, CEO de Covisian en Iberia y Latam.

3. Evaluar la calidad más allá de los guiones. Hoy, no solo se mide si un agente siguió el protocolo, sino también el tono, claridad y empatía transmitida, lo que permite entrenamientos más precisos orientados al fortalecimiento del vínculo humano. En salud, por ejemplo, las llamadas con escucha activa mejoran la percepción y disposición del paciente a mantener contacto.

4. Transformar datos en decisiones estratégicas. Los BPO tecnológicos generan reportes que evidencian fallas, oportunidades comerciales y mejoras en procesos. Esta capacidad analítica ha permitido a empresas automotrices rediseñar etapas de su servicio postventa al detectar puntos críticos mencionados por sus usuarios.

“Esta evolución no es opcional. Hoy, las empresas exigen más que ejecución: quieren información procesable, relaciones de largo plazo y una atención que deje huella”, concluye Stefano Dessì.

Así, el modelo relacional de los BPO se posiciona como un factor clave para marcas que buscan diferenciarse y fidelizar clientes mediante relaciones sostenidas, anticipación de necesidades y valor agregado en cada contacto.

Sobre Covisian

Covisian, multinacional tecnológica compuesta por más de 27.000 empleados, se compromete a simplificar la vida de las personas a través de servicios avanzados de experiencia del cliente. La empresa, que gestiona diariamente más de 1 millón de interacciones con clientes finales, presta servicio a más de 4500 empresas a nivel global desde sus más de 46 sedes ubicadas en 8 países.